服务至上的时代,谁是勇者先锋?

2021-03-15
“2020年下半年,美的冰箱有效用户电话回访超过40000次,入户拜访4000多家,用户对于美的冰箱售后服务的满意度98.7分(满分100)”,美的冰箱高端服务相关负责人说。在这个服务至上的时代,没有一个企业能够将售后服务置身事外。
 
售后服务,企业成长的必经之路
  由于大众的消费观念发生了较大的变化,消费需求不再是单纯的产品质量和价格,开始对消费服务有了更高的要求。家电作为大众日常生活中必要消费品,也正在不断推动产品服务升级。这种变化从销售、物流、安装、回访等各个环节都有了更明显的变化。
  实际上,售后服务,并不是简单的配送、安装、维修那么简单,对于同一个产品,不同的人使用会有不同的体验及各种各样的要求,会遇到不同的问题需要售后解决,因此,企业在制定售后服务方案时需要考虑服务的通用性及多样性,需要覆盖全国网点,将服务落实到每一位用户。如美的冰箱在2019年推出的“7钻服务”中,提供用户十分关注的售后服务,让用户在购买冰箱后能有更好的延续性的体验。服务中提到:101 天质量问题免费退换;360°冰箱安全体检服务;30 分钟内响应管家服务;尊享备用机周转服务;水电免费检测服务;微晶系列冰箱压缩机 10 年包换;微晶系列冰箱主要部件 3 年延保。其实,目前市场上大多数产品我们都能看到7天无理由退货,目的是保障消费者的合理权益,也是对商家产品质量提出了一定的要求。相比 7 天质量问题无理由免费退换、15 天包换的行业售后标准,美的冰箱对于用户给予了更高标准服务。消费者对于售后的关注点,美的冰箱很清楚,微晶冰箱作为标杆产品,率先实现了购买微晶冰箱压缩机 10 年包换服务,同时可享受免费上门更换压缩机服务,让用户的使用体验更安心舒适。
 
  美的冰箱在售后服务上也收获了不少好评,这是对培育品牌有力的助推,最终也会在销售上有所体现。在售后服务的无声比拼中,用户作为最终的受益者能深切感受到品牌竞争带来的“渔利”,对于消费者而言,是一件很不错的事情。

提升品牌用户口碑,服务绝非纸上谈兵
  售后服务是链接企业和用户的重要按钮,售后服务越到位,用户对于品牌的好感会越高,那些销售为王,只管销售不管售后的企业,通常是走得不长远的。美的冰箱一直在做售后服务的管理升级,目的是增强用户的粘性,给用户除了产品以外更好的体验。这对其用户口碑的提升有着关键性的作用。
  唐勇昌:用户需求,使命必达
  2020年7月,住在武汉汉川市金河对岸的李先生给家里老人购买了一台美的465L冰箱。但当地持续半个多月大雨导致通行的主干道早已被水掩埋,平常只能使用当地人自发做的一个小渡船通行。虽说是渡船,但也仅能渡人,无法行车。但用户将在几天后就出远门,冰箱必须在此之前送达。秉持着使命必达的品牌精神,美的冰箱安装师傅让物流师傅们将机器送到金河附近,由安装师傅将机器半岛小船上运送到对面,然后一路用小拖车在大雨泥泞的路上拉行至客户楼下,并一人扛起冰箱爬楼梯至4楼,把冰箱一路安全护送到家。冰箱送货上门是企业要求,不畏艰难和时间赛跑却是美的安装师傅的勇气和果敢!
  何英武:解用户之困, “额外”的暖心服务
  2020年9月份,湖南岳阳市的程先生反映有冰箱需要安装。虽然冰箱已经进了家门,只是拆门进厨房,并不是十分紧急。但是美的冰箱的何师傅在接到派工后,20分钟之内就赶往了现场替程先生拆门并调试好。服务完成后,程先生反映家中有一台其他品牌的冷柜结冰比较严重,想要何师傅帮忙查看,何师傅二话不说便开始检查起来,经过耐心的查验发现是门封条的问题,积极快速的把门封条拆卸下来用热水清洗并调试好。当程先生表明想要支付维修费用时,何师傅婉言拒绝了……程先生坦言,第一次对如此耐心细致的服务感到不可思议,以前总觉得品牌喊的服务精神只是口头说辞,但美的从上至下体现出的“以用户为中心”的服务宗旨让人无法不信服,并表示冲着这么好的服务,以后一定要介绍周围的亲戚朋友购买美的冰箱。做好美的冰箱的安装调试是本职工作,站在用户的角度理解并解决用户需求非常合理,但是本职工作以外“额外”暖心服务体现的是安装师傅的素养和气量,同时也提升了美的冰箱的用户口碑。
  其实,这样的例子在美的冰箱还有很多,在优秀的企业文化的熏陶下,“以用户为中心”这句话不再是纸上谈兵,也不再是只喊口号,而是实实在在为用户解决问题,提供优质的服务。
  冰箱日常使用频率较高,储存各类食品时常常产生食品堆积、难以进行深层清洗的问题。如果不定期进行深层清洗,容易藏污纳垢,滋生细菌,让自己及家人的身体健康在无形之中受到威胁,事实上,用户在使用产品过程中,很少有时间去专门做清洁,真的想要亲自处理时,常常又无从下手。美的冰箱就针对性的推出了全面升级的清洗服务。同时为缩短服务路径,便捷服务用户,还专门开设了专人保鲜管家电话预约服务,在接收到客户需求后,便会安排专业的美的服务工程师上门服务。在入户服务之前,服务人员就开始进行消毒杀菌、佩戴好一次性用品等一系列动作,并在清洗过程中使用一次性台布保护冰箱周围环境,在清洗结束后确认冰箱状态直至用户满意为止……美的冰箱用服务的每一处细节,最大程度减少对家居室内环境的影响,为用户真正做到无忧贴心,打造出了立体可感的品质服务品牌形象。
  服务升级助力长跑,是企业必然选择。科技的发展速度使得各行业的竞争压力增大,在冰箱领域,产品的差异化速度已经赶不上人们的需求变化速度,单凭科技赛道难以实现“超车”。而在这个服务至上的时代里,真正解决消费者的需求,用心为消费者谋福利,才更能为品牌的成长助力。一个品牌的营销再好,产品再好,如果服务不好,在品牌口碑上一定会有不可弥补的损伤。
  美的冰箱的售后,不能说是完美,也不能说是很完善,但是能看出其对用户细致入微的用心。美的冰箱通过服务的桥梁了解消费者真实的感受及需求,再以此为基础,让美的冰箱服务不断升级变化,最终形成对用户带有正向引导的服务闭环,坚固了品牌的后盾。